1前言財政部南區國稅局持續推動及精進各項便民措施,並積極規劃多元化的網路服務功能,在提供優質的便民服務時,亦兼顧稅務機關之行政效能。為使民眾能迅速在南區國稅局網站獲得稅務相關資訊,南區國稅局網站依民眾使用需求,分眾分群規劃各種稅務專區,內容包括「常用功能專區」、「免出門申辦專區」、「災害損失報備專區」、「購買節能電器退還減徵貨物稅專區」、「汰換舊車購買新車減徵貨物稅專區」、「電子發票服務專區」、「納稅者權利保護專區」及「台商回台投資稅務諮詢服務專區」等。透過這些清晰的圖塊呈現與分類資訊,讓民眾在進入南區國稅局網站時,能快速找到所需資訊。 南區國稅局為使各項措施能夠有完整的規劃、推動、執行、回饋、改善程序,持續推動全面品質管理概念,運用Plan-Do-Check-Action的PDCA管理循環,滾動的調整服務內容與方式,每年依據為民服務調查結果,調整空間環境規劃、升級硬體設備,同時推動新型創新服務模式,以達「服務、專業、創新、效能、和諧」之國稅願景。為能更充分瞭解民眾之意見,南區國稅局每年實施「為民服務意見調查」,112年度之問卷主要依據Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)所提出的服務品質構面為架構,將調查問卷分為基礎服務項目與便民服務措施,考量實際業務推動過程與不同時代趨勢刪修部分題項後之量表進行調查,於各分局、稽徵所委由同仁或志工針對不同時段臨櫃洽辦業務之民眾詢問其感受,透過分析重視程度與滿意度間的缺口,進行重要性-表現分析(Importance-Performance Analysis),繪製IPA分析矩陣圖,以利後續改善措施的推動,追求更高的服務品質。
2調查目的南區國稅局及所屬分局、稽徵所每年度進行之「為民服務意見調查」,其主要目的在瞭解至南區國稅局及所屬分局、稽徵所洽公民眾,對於南區國稅局及所屬分局、稽徵所之服務品質感受、意見與建議,並針對各服務滿意度項目之重要性與表現加以分析,以做為未來民眾服務措施之規劃與檢討改進依據。
3調查對象與實施方式一、調查對象與範圍:南區國稅局之服務稅目包括:綜合所得稅、營利事業所得稅、營業稅、遺產稅、贈與稅、菸酒稅、貨物稅、期貨交易稅、證券交易稅與特種貨物及勞務稅。本次問卷調查之訪查對象為至南區國稅局及所屬分局、稽徵所洽公之民眾。本次為民服務意見調查即以南區國稅局及所屬分局、稽徵所洽公民眾為訪查對象。
4調查對象與實施方式二、實施方式:本次問卷調查由稅務單位之同仁、志工與受訪者一對一面訪方式進行,進行訪查前講習使訪員對於訪查內容、方式與注意事項有充分瞭解。問卷訪查期間為112/5/8-112/6/16共30個工作天,各分局、稽徵所於上述期間中,安排志工或同仁針對親臨櫃檯洽公民眾流量,以號碼牌編號間隔進行系統抽樣,在完成各單位訪查份數後停止,回收問卷數至少不低於分配數為原則。為使問卷調查結果在95%的信賴水準下誤差小於3%,共計回收有效樣本1,504份問卷。各單位之樣本發放份數乃依據各單位行政區(分局、稽徵所)之轄區人口數占南區國稅局轄區總人口數之比例分配之。由各單位發放問卷與回收以協助確認問卷的有效性,共計回收有效問卷1,504份。在95%信賴水準下,誤差正負2.53%。
5問卷設計與信效度分析一、問卷設計:112年度之問卷調查以111年度為民服務意見調查表之內容為架構,依據過去訪查經驗由委託單位修刪部分內容,並依據Parasuraman, Zeithaml and Berry三位學者所提出的PZB服務品質SERVQUAL法,此方法是讓民眾先針對主觀意識衡量對於每個題項的「重視程度」,再回答各題項的「感受情形」,換言之,藉由衡量民眾對服務的期望,再衡量民眾對服務結果的感受,兩者間的差距稱為知覺服務品質,知覺服務品質就是服務品質高低判斷的依據。判斷方式如下:(一)期望的服務(ES)>認知的服務(PS),表示民眾覺得服務品質不高,民眾並不滿意,服務有改善之空間。(二)期望的服務(ES)=認知的服務(PS),則表示民眾覺得服務品質尚可滿意。(三) 期望的服務(ES)<認知的服務(PS),則表示民眾覺得服務品質很好,對服務之感受高於重視程度,對服務感到很滿意。基於上述文獻,問卷共分三部分,分別為第一部分是「基礎服務項目重要度與滿意度問項」,此一部份又分為「洽公環境與服務設施」、「服務禮儀」、「服務專業性」與「網站服務」等四個構面;第二部分為「便民服務措施與整體滿意度問項」;第三部分則為受訪者「基本資料」。調查問卷第一題詢問受訪者這一年來(含本次)到南區國稅局及所屬分局、稽徵所洽辦的業務類別,分別是:查調資料、稅務諮詢、申辦稅務案件、參加講習或其他與國稅相關業務。接著問卷第一部份針對基礎服務項目重要度與滿意度共設計15個題項,每一題項皆詢問民眾認為該題項之重要性與滿意度,兩者皆以Likert 5點量表由「非常重要/非常滿意」、「重要/滿意」、「普通」、「不重要/不滿意」、「非常不重要/非常不滿意」等五尺度,得分越高表示民眾對該項目之重視程度越高或滿意度越高。問卷第二部分則為便民措施與整體滿意度問項,共有6題,第1到5題受訪者答填選項包括「非常滿意」、「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」、「沒意見」或「沒意見/從未接觸過」等答案,未接觸該服務項目之民眾,不列入滿意度之統計。最後,第6題詢問民眾對南區國稅局是否還有其他寶貴建議。最後一部分則為人口統計變項,詢問受訪民眾的基本資料,包括性別、年齡、教育程度、職業與居住地區等。
6問卷設計與信效度分析二、信度分析:為確認本次問卷之內部一致性,以Cronbach's α作為測量信度的指標,Cronbach's α值越高,表示測驗之題目間的內部一致性越高,亦即問卷的可信度越高。本問卷基礎服務項目題項之整體量表Cronbach's α值為0.959。各構面之信度分別為:「洽公環境與服務設施」 α值為0.901,「服務禮儀」 α值為0.950,「服務專業性」 α值為0.960,「網站服務」 α值為0.926。依據學者DeVellis(1991)之研究顯示,Cronbach's α值0.8以上顯示問卷之內部一致性與信度相當良好。
7問卷設計與信效度分析三、效度分析:所謂效度是指一個測驗能夠測到該測驗所欲測心裡或行為特質到何種程度,換言之,效度是表示一份測量量表能夠真正測量到它所要測量的能力或功能之程度,也就是要能達到測量的目的,才算是有效的測驗,此種有效的程度即稱為效度。效度又可區分為內在效度(internal validity)與外在效度(external validity)。內在效度指研究敘述的正確性與真實性;外在效度則為研究推論的正確性。本研究之「為民服務意見調查」問卷已使用多年,新增題項則為文獻上使用情形普遍之PZB模式,問卷擬定由各相關人員及專家學者共同審閱,因此可視為內在效度良好之問卷。問卷調查之建構效度(construct validity),最常被用以檢定建構效度之統計方法是因素分析(factor analysis)。亦即以因素分析去檢定測驗工具的效度,並有效的抽取共同因素,此共同因素與理論架構之心理特質甚為接近,可稱該測驗具備「建構效度」。為檢驗本問卷之建構效度,本研究採以主成分分析(Principal Components Analysis),利用最大變異法(Varimax)進行共同因素的正交轉軸處理,以驗證量表分數所代表的意義是否與其所欲測的概念相符合的程度。經過因素分析發現,量表之KMO值為0.949,顯示量表題項間有共同因素存在,適合進行因素分析,各題項共萃取得2個因素。又此因素累積解釋變異量達到74.80%,顯示問卷具備良好之建構效度。
8分析方法本問卷調查結果分析之統計方法包括:1.敘述性統計:針對各統計結果之平均數、標準差等進行描述。2.次數分配與統計圖表:統計受訪者的性別、年齡等人口統計變項以及各題項之選項分配情形,並繪製長條圖。3.交叉分析:針對受訪者之人口統計變項與服務滿意度各題項進行交叉分析。同時區分南區國稅局所屬之分局稽徵所受訪者對服務滿意度的各項目進行交叉分析。4.重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis;簡稱IPA)分析法:IPA分析法是由學者Martill and James(1977)提出,藉由「重要」(顧客認知的重要性)和「表現」(顧客滿意情形)的測度,將特定服務或產品的相關屬性優先排列的方法,以確定產品或服務的重要性與績效的強、弱勢,制定符合機關部門或企業產品的服務品質改善策略。換言之,IPA 是一種用來分析服務供給項目適合度的方法,是運用重視程度與表現程度來做為評估使用者對服務提供服務項目之屬性偏好,同時評估提供服務者在這些服務屬性上之表現程度。IPA 分析法將重要性設為X 軸,滿意度設為Y 軸。X 軸與Y 軸之中心線分別是基礎服務項目品質之重要性與滿意度的平均值,將重要性與滿意度的平均得分製成一個二維矩陣圖,透過各基礎服務項目品質作落之矩陣位置,評估找出最須優先改善的項目,或了解持續努力的項目。矩陣中的尺度與象限的位置可以任意調整,重點是在矩陣中各不同點的位置其代表的意義不同。IPA矩陣圖中各象限說明如下:(1)落於「高重要度且高滿意度」的第一象限,其服務品質要素就是「繼續保持區」,落於此象限的項目,是顧客特別重視也特別滿意的項目。(2)落於「低重要度且高滿意度」為第二象限,其服務品質要素就是「過度努力區」,此區域表示該類項目對於顧客來說,重要性不高卻被服務提供單位投入過多的資源。(3)落於「低重要度且低滿意度」為第三象限,其服務品質要素就是「低順位區」,此區的項目對顧客來說較不重視亦較不滿意,代表服務提供單位無須再投入過多的資源努力於此項目。(4)落於「高重要度且低滿意度」為第四象限,其服務品質要素就是「集中關注區」,此象限之項目是服務提供單位最急需改善的重點項目,因為此項目為顧客高度重視的項目,但卻相對低滿意度。
9樣本結構本次調查之樣本結構有少數受訪者在人口統計變項的選項中未勾選,未勾選部分列為『遺漏值』。受訪者當中,扣除漏答者,有28.8%為男性,71.2%為女性。年齡方面主要集中在50-59歲(占27.0%)與40-49歲(占25.2%)。30-39歲則占21.9%,60歲以上的受訪者占14.7%,29歲以下者占11.1%。在受訪者之教育程度方面,專科大學約占65.5%,而高中職教育程度者則有20.5%,研究所以上之者占11.0%。受訪者之職業方面,以服務業占22.5%最多,其次為民營企業受僱人員占17.7%,其他占17.6%、軍公教占16.3%、家管占14.7%。而在受訪者的居住地區方面,以臺南市居最多(占49.3%),其次為屏東縣(占19.3%)、嘉義市(占11.8%)與嘉義縣(占8.0%)。
10基礎服務品質滿意度與IPA分析一、基礎服務項目之重要度分析:民眾覺得最重要的項目涵蓋「服務人員能一次告知所需要補件的資料」(平均數4.74)、其次為「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」(平均數4.73) 、「服務人員能正確處理申報案件」(平均數4.73)。再其次重視項目為「服務人員能告知辦理業務的標準程序」(平均數4.72)與「服務人員態度親切友善」(平均數4.71)。未來南區國稅局可針對這些民眾較為重視之項目加以努力,以有效提高民眾的滿意度與服務品質之感受。換言之,民眾相當重視服務人員對辦理業務所需資料能完整告知並減少民眾往返奔波、對稅務法規需有高熟悉度,能具備專業能力能解決民眾問題,並在意稅務人員可以正確地處理民眾申訴案件。
11基礎服務品質滿意度與IPA分析二、基礎服務項目之滿意度分析:整體而言,民眾對於基礎服務項目各項目之滿意度均在4.46以上,顯示民眾對南區國稅局之滿意度高。各基礎服務項目滿意度分析方面,112年受訪民眾針對各基礎服務項目中,滿意度最高的項目為「服務人員態度親切友善」(平均數4.68),其次為「服務人員會主動詢問民眾需求並提供服務」(平均數4.67)、「服務人員接聽電話有禮貌、親切誠懇」(平均數4.67) 、「服務人員能正確處理申報案件」(平均數4.67) 。滿意度排序第五之項目為「服務人員會耐心聽取民眾建言或抱怨並能迅速處理」(平均數4.66)及「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」(平均數4.66)。排序第七之項目為「服務人員能告知辦理業務的標準程序」(平均數4.65)與「服務人員能一次告知所需要補件的資料」(平均數4.65)。滿意度平均數排序較低的五名則為「辦公室各項標示簡明、清楚,並有雙語(多語)標示」(平均數4.61)、「申辦動線規劃妥適」(平均數4.61)、「設置無障礙/便利設施(如老花眼鏡、無障礙停車位等),提供便利洽公環境」(平均數4.59)、「本局網站「免出門申辦專區」提供電子稅務文件、線上申辦、線上查調、購買節能電器退貨物稅、各稅網路申報及線上繳稅等各項線上申辦與繳稅管道之便民服務」(平均數4.53)、「本局網站智慧客服-國稅小幫手提供國稅諮詢服務」(平均數4.48)及排序最後的「國稅講習課程「行動e教室」線上YouTube直播服務」(平均數4.46)。換言之,上述項目為民眾滿意度較低之項目,是南區國稅局未來努力的方向。
12基礎服務品質滿意度與IPA分析三、基礎服務項目各構面的重要性與滿意度感受:112年度的基礎服務項目問卷共分為「洽公環境與服務設施」、「服務禮儀」、「服務專業性」、「網站服務」等四個構面,各構面的題數分別為4、4、4、3題。由表7-3可知,重要性方面以「服務專業性」構面的重要性平均分數最高(平均數=4.732),其次分別是是「服務禮儀」構面(平均數=4.683)、「洽公環境與服務設施」(平均數=4.614)與「網站服務」構面(平均數=4.467)。各構面滿意度方面,「服務禮儀」構面(平均數=4.667)的平均數略高於其他三構面,其他三構面的平均滿意度依序為「服務專業性」構面(平均數=4.655)、「洽公環境與服務設施」構面(平均數=4.611)與「網站服務」構面(平均數=4.489)。
13基礎服務品質滿意度與IPA分析四、重要性與滿意度之缺口分析:缺口的計算方式是將民眾對該項目的滿意度減去民眾感受到該項目的重要度(亦即服務缺口)。缺口值為負表示滿意度較重視程度為低,亦即表示該項目民眾之重視程度較高,但南區國稅局所提供之服務滿意度仍有加強的空間。缺口較大之前五項目依序為「服務人員能一次告知所需要補件的資料」、「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」、「服務人員能正確處理申報案件」、「服務人員能告知辦理業務的標準程序」以及「申辦動線規劃妥適」。因此未來亦應朝提升此之滿意度方向努力,以使稅務服務之提供符合民眾之期待。民眾滿意度超過其重要度之項目則缺口為正,表示民眾感受到的服務的滿意度較符合民眾之期待,亦是南區國稅局表現較佳的部分。其中滿意度高於重視程度的項目為「國稅講習課程「行動e教室」線上YouTube直播服務」、「本局網站智慧客服-國稅小幫手提供國稅諮詢服務」、「設置無障礙/便利設施(如老花眼鏡、無障礙停車位等),提供便利洽公環境」以及「辦公室各項標示簡明、清楚,並有雙語(多語)標示」項目。
14基礎服務品質滿意度與IPA分析五、重要-表現分析(IPA分析):為能更深入分析南區國稅局在基礎服務項目之表現,本分析報告針對民眾所回答之各題「重要性」與「滿意度」與所有題項的總平均數,繪製出基礎服務項目之服務品質IPA分析圖。重要性的總平均為4.6358,滿意度的總平均為4.6146。若服務項目之重要性與滿意度均高於總平均,則落於「繼續保持區」;若重要性高於總平均,但滿意度低於低於總平均則為「集中關注區」,顯示民眾重視該項目,但滿意度未達民眾期待。類此,滿意度和重要性均低於總平均者,為「低順位區」;重要性低於總平均但滿意度高於總平均則落入「過度努力區」。依據上述IPA分析原則及圖7-1可知112年服務項目「低順位區」有2、4、13、14、15等五項。「繼續保持區」(亦即民眾較為重視也有高滿意度的項目)則有3、5、6、7、8、9、10、11、12等項目,南區國稅局可以針對這些項目持續保持,以維持民眾高滿意度。過度努力區則有是項目1:「提供舒適、明亮、整潔的洽公環境」。112年度沒有任何基礎服務項目落入集中關注區。
15便民服務措施與整體滿意度分析【問題16】請問您對綜合所得稅申報期間本局提供三合一(網路預約、電話預約及當日網路即時取號)報稅的服務滿意嗎?1.非常滿意2.滿意3.不滿意4.非常不滿意5.沒意見/從未接觸過。問卷調查第二部分詢問民眾對南區國稅局之便民服務措施與整體滿意度。第16題詢問受訪者對綜合所得稅申報期間南區國稅局及所屬分局、稽徵所提供三合一(網路預約、電話預約與當日網路即時取號)報稅的措施滿意度。扣除沒意見/從未接觸過之受訪者,99.7%受訪者對南區國稅局所此項措施感到「非常滿意」或「滿意」,覺得「不滿意」或「非常不滿意」的受訪者則占0.3%。由此可見受訪者對此項措施感到相當滿意。
16便民服務措施與整體滿意度分析【問題17】請問您對111年度綜合所得稅手機報稅的新功能(試辦附件上傳、現金繳稅、申請分期或延期繳稅)滿意嗎?1.非常滿意2.滿意3.不滿意4.非常不滿意5.沒意見/從未接觸過。本題調查受訪者對111年度綜合所得稅手機報稅的新功能(試辦附件上傳、現金繳稅、申請分期或延期繳稅)之滿意度。由結果可知,扣除沒意見/從未接觸過之受訪者(約3.9%),對於此項手機報稅新功能措施覺得「滿意」或「非常滿意」者,約有99.6%。認為「不滿意」者有0.4%。整體而言,受訪者對111年度綜合所得稅手機報稅新功能滿意度相當高。
17便民服務措施與整體滿意度分析【問題18】請問您對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅服務滿意嗎?1.非常滿意2.滿意3.不滿意4.非常不滿意5.沒意見/從未接觸過。本題調查受訪者對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅服務滿意度,扣除漏答與沒意見/從未接觸過之受訪者,99.4%之受訪者此項措施感到「非常滿意」或「滿意」;有0.6%的受訪者對表示「不滿意」。由此可見,整體受訪者對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅滿意度相當高。
18便民服務措施與整體滿意度分析【問題19】請問您對本局全功能服務櫃檯作業滿意嗎?1.非常滿意2.滿意3.不滿意4.非常不滿意5.沒意見/從未接觸過。本題調查受訪者對南區國稅局及所屬分局、稽徵所全功能服務櫃檯作業滿意程度,扣除沒意見/從未接觸過之受訪者,高達99.6%之受訪者對南區國稅局及所屬分局、稽徵所之全功能服務櫃檯作業感到「非常滿意」或「滿意」,有0.4%的受訪者表示「不滿意」。由此可見,整體受訪者對於南區國稅局及所屬分局、稽徵所之全功能服務櫃檯作業滿意度相當高。
19便民服務措施與整體滿意度分析【問題20】請問您對本局整體表現滿意嗎?1.非常滿意2.滿意3.不滿意4.非常不滿意5.沒意見。本題調查受訪者對南區國稅局及所屬分局、稽徵所之整體表現滿意程度,扣除漏答與沒意見之受訪者,高達99.8%之受訪者對南區國稅局及所屬分局、稽徵所之整體表現感到「非常滿意」或「滿意」,表示「不滿意」者為0.2%。由此可見,整體而言,受訪者對於南區國稅局及所屬分局、稽徵所整體表現滿意度相當高。
20便民服務措施與整體滿意度分析【問題21】請問您還希望本局提供哪些服務或對本局有何寶貴建議?第21題詢問受訪者希望南區國稅局提供哪些服務與整體意見,大部份的受訪者對於南區國稅局的服務感到滿意,但仍然有部分民眾認為,可以將環境及服務規劃稍微調整,讓服務更臻完善,例如:有民眾反應電梯在辦公室最內側,對於行動不便者略嫌使用上不便利(安南稽徵所)。另部分分局、稽徵所的光線不夠明亮,導致填寫表單時看不清楚(屏東分局)。也有民眾建議要有飲水機,方便洽公民眾飲水服務(屏東分局)。另外,民眾反應查調櫃檯和抽號碼牌的機器相距很遠,查完還要前往抽號碼牌機器抽號碼牌才能申報,不能一次完成(新營分局)。亦有民眾建議,未報稅要補稅之資料希望可以連線,方便民眾不用再寄件至原本的國稅局(東港稽徵所)……等等。
21交叉分析一、人口統計變項與滿意度題項之交叉分析:受訪者之人口統計變項與滿意度項目進行交叉分析表。
22交叉分析二、南區國稅局及所屬分局、稽徵所受訪民眾與滿意度題項之交叉分析:南區國稅局及所屬分局、稽徵所民眾之滿意度項目交叉分析表。
23111年度與112年度結果比較本節針對111年度與112年度問卷之便民服務措施與整體滿意度項目,進行比較結果分析如下。兩次問卷滿意度共同題項有3題,分別為:「請問您對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅服務滿意嗎?」、「請問您對本局全功能服務櫃檯作業滿意嗎?」與「請問您對本局整體表現滿意嗎?」。對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅服務滿意度方面,111年度滿意度99.5%,112年度為99.4%;對南區國稅局全功能服務櫃檯作業之滿意度方面,111年度的99.7%與112年度滿意度為99.6%。在南區國稅局整體表現滿意度方面,111年度的99.9%與112年度的99.8%。111年度與112年度兩年度中民眾認為最重要的是「服務人員能一次告知所需要補件的資料」。而111年度與112年度均被民眾認為前五名的項目除了上述項目外還有:「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」、「服務人員能正確處理申報案件」、「服務人員能告知辦理業務的標準程序」與112年度排序第五的「服務人員態度親切友善」。因此未來可針對此民眾較為重視的項目加以提升,以使南區國稅局所提供的服務能滿足民眾的期待。111年度排序第一的滿意度為「辦理各項防疫措施(如量測體溫、提供酒精消毒、服務人員佩戴口罩等),提供便利洽公環境」,112年度滿意度第一的項目則為「服務人員態度親切友善」。其他滿意度前五項目為:111年度的「服務人員能正確處理申報案件」、「服務人員能告知辦理業務的標準程序」、「服務人員態度親切友善」、「服務人員能一次告知所需要補件的資料」、「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」。112年度則依序為「服務人員會主動詢問民眾需求並提供服務」、「服務人員接聽電話有禮貌、親切誠懇」、「服務人員能正確處理申報案件」、「服務人員會耐心聽取民眾建言或抱怨並能迅速處理」與「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」。
24結論與建議一、調查發現與結論:財政部南區國稅局112年度為民服務意見調查,在南區國稅局及所屬分局、稽徵所共計回收1,504份有效問卷。基礎服務項目問卷量表Cronbach’s α值為0.959,各構面之信度分別為「洽公環境與服務設施」:0.901、「服務禮儀」:0.950、「服務專業性」:0.960、「網站服務」:0.926,顯示問卷之信度良好。以因素分析確認之問卷效度結果,亦顯示本次問卷之效度高。以此1,504份有效問卷分析,得112年度為民服務問卷調查之調查發現與結論如下:1.受訪者對於基礎服務項目中,重視程度排序較高的前五名依次為:(1)「服務人員能一次告知所需要補件的資料」(2)「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」、「服務人員能正確處理申報案件」(3)「服務人員能告知辦理業務的標準程序」(4)「服務人員態度親切友善」2.受訪者對於基礎服務項目中,滿意度排序較高的前五名依次為:(1)「服務人員態度親切友善」(2)「服務人員會主動詢問民眾需求並提供服務」、「服務人員接聽電話有禮貌、親切誠懇」、「服務人員能正確處理申報案件」(3)「服務人員會耐心聽取民眾建言或抱怨並能迅速處理」、「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」3.受訪者對於基礎服務項目中,滿意度較低的後五名項目依次為:(1)「申辦動線規劃妥適」、「辦公室各項標示簡明、清楚,並有雙語(多語)標示」(2)「設置無障礙/便利設施(如老花眼鏡、無障礙停車位等),提供便利洽公環境」(3)「本局網站「免出門申辦專區」提供電子稅務文件、線上申辦、線上查調、購買節能電器退貨物稅、各稅網路申報及線上繳稅等各項線上申辦與繳稅管道之便民服務」(4)「本局網站智慧客服-國稅小幫手提供國稅諮詢服務」(5)「國稅講習課程「行動e教室」線上YouTube直播服務」4.基礎服務項目各構面之重要性與滿意度情形如下:(1)各構面重要程度方面,以「服務專業性」構面的重要性平均分數最高(平均數4.732),其次分別是是「服務禮儀」構面(平均數4.683)、「洽公環境與服務設施」(平均數4.614)與「網站服務」構面(平均數4.467)(2)各構面滿意度方面,以「服務禮儀」構面的重要性平均分數最高(平均數4.667),其次分別是是「服務專業性」構面(平均數4.655)、「洽公環境與服務設施」(平均數4.611)與「網站服務」構面(平均數4.489)5.比較民眾對服務項目的重視程度與接受服務後的滿意度,並計算服務缺口,缺口較大者表示該服務項目仍有進步的空間。本次調查結果缺口較大的依序是: (1)「服務人員能一次告知所需要補件的資料」(2)「服務人員嫻熟稅務法規,具有專業能力能解決民眾疑惑」(3)「服務人員能正確處理申報案件」與「服務人員能告知辦理業務的標準程序」6.在整體滿意度分析方面,112年度訪談結果有99.8%的受訪者對於南區國稅局及所屬分局、稽徵所整體表現感到「非常滿意」或「滿意」;綜合所得稅申報期間本局提供三合一(網路預約、電話預約及當日網路即時取號)報稅的服務滿意度方面,有99.7%受訪者覺得「非常滿意」或「滿意」;對111年度綜合所得稅手機報稅的新功能(試辦附件上傳、現金繳稅、申請分期或延期繳稅)滿意度方面,有99.6%受訪者覺得「非常滿意」或「滿意」;對利用簡化身分認證方式線上申請購買節能電器退還減徵貨物稅服務滿意度方面,有99.4%受訪者覺得「非常滿意」或「滿意」;對全功能服務櫃檯作業滿意度方面,有99.6%受訪者覺得「非常滿意」或「滿意」。
25結論與建議二、建議:依據112年度為民服務滿意度調查結果,建議如下:(一)由112年度滿意度調查結果,滿意度較低的項目中對於洽公環境的動線規劃、無障礙/便利設施與辦公室指標簡明清楚度等,屬於各分局、稽徵所之硬體項目,建議各分局、稽徵所再次檢視民眾洽公之行進動線,如抽號機與服務櫃檯之距離及動線,另外對於無障礙空間與停車位,可斟酌增加彈性調度空間,使有需求之民眾可以更便利地使用這些設施。至於每年均有民眾反應的冷氣空調設備不夠強的部分,建議在外面氣溫較高的中午時段,斟酌降低室內空調的溫度,在早晨與黃昏時,再調回正常溫度,以提供舒適之洽公環境。(二)由IPA分析顯示,就至南區國稅局及所屬分局、稽徵所洽公民眾而言,網路服務屬於民眾較不重視且低滿意度之項目,且較其他基礎服務構面之滿意度略低,惟網路服務乃是現代新服務趨勢,也是政府推動便民服務的重點,建議可加強推廣新推動之線上便民措施,讓這些創新作為可以為民眾所知悉,並鼓勵民眾多加使用。同時,適時蒐集民眾對於這些便民措施之回饋意見,作為持續精進與簡化服務流程之參考。(三)在IPA缺口分析部分,服務專業性的4個項目缺口均較其他項目大,顯示民眾對於服務人員之專業性有較高的重視程度卻相對滿意度較低。因此,建議南區國稅局多鼓勵稅務承辦人員參與教育訓練,尤其在職務異動時,加強新任承辦人員與原承辦人間的業務傳承,並提供一致性之操作手冊等,以確保所有承辦人員都有一致的專業見解,提供民眾更優質的服務。